Customer Support Specialist - AI & Process (m/w/d)

Licht bestimmt, wie wir das Leben wahrnehmen. Es prägt unser Sehen, unsere Gefühle und unseren biologischen Rhythmus. Bei GRAU arbeiten wir seit mehr als 35 Jahren mit unterschiedlichsten Talenten und Persönlichkeiten an der Vision ein neues Gefühl von Licht in die Welt zu bringen. Licht, das Menschen inspiriert und emotional berührt.

Unser Support steht an einem Wendepunkt: Wir führen Zendesk KI Agents ein und gestalten damit neu, wie Kundenanliegen künftig bearbeitet werden. Du übernimmst in dieser Entwicklung eine zentrale Rolle, lernst unseren Support von Grund auf kennen und gestaltest gemeinsam mit unserer Support Managerin, wie KI sinnvoll in unsere Prozesse integriert wird.

Deine Mission

KI in den Support integrieren

Du bist treibende Kraft bei der Einführung unserer Zendesk KI Agents. Du bereitest Wissen so auf, dass der KI Agent verlässliche Antworten gibt, testest Dialoge, begleitest den Rollout und wertest aus, wo nachgeschärft werden muss. Gemeinsam mit unserer Support Managerin entwickelst du, wie KI unseren Support in Zukunft prägt. Du arbeitest strukturiert, iterativ und mit klarem Blick dafür, wo Automatisierung hilft und wo sie an ihre Grenzen stößt.

Prozesse verstehen und weiterentwickeln

Um Prozesse sinnvoll zu verbessern, musst du sie zunächst verstehen. Deshalb arbeitest du aktiv im Tagesgeschäft mit und lernst alle Facetten des Supports aus erster Hand kennen. Dieses Wissen nutzt du, um Abläufe zu hinterfragen, Automatisierungspotenziale zu erkennen und Ideen für bessere Prozesse und Tools einzubringen.

Die beste Customer Experience

Die beste Customer Experience ist dein eigener Anspruch. Du sorgst dafür, dass alle Endkund:innen, die GRAU Licht zu sich nach Hause holen, eine erstklassige Erfahrung machen. Mit Kompetenz, dem richtigen Gespür für schwierige Situationen und einer Kommunikation, die sich an deinem Gegenüber orientiert, schaffst du Vertrauen und löst Anliegen nachhaltig.

Effiziente Bearbeitung

Du bearbeitest eingehende Anfragen kanalübergreifend, telefonisch und schriftlich, schnell, professionell und mit hohem Qualitätsanspruch. Du berätst zu Produkten, Preisen und technischen Fragen rund um unsere Leuchten. Bestellungen, Reklamationen, Retouren und Reparaturaufträge bearbeitest du strukturiert und zuverlässig, von der ersten Rückmeldung bis zur abgeschlossenen Lösung.

Proaktives Handeln

Du bist die Schnittstelle zwischen unseren Endkund:innen und internen Fachabteilungen wie Logistik, E-Commerce und Produktion. Du erkennst zeitkritische Vorgänge frühzeitig und sorgst dafür, dass relevante Informationen ohne Umwege dort ankommen, wo sie gebraucht werden. Proaktive Kommunikation ist für dich eine Grundhaltung.

Dein Profil

• Praktische Erfahrung mit KI-Tools und echtes Interesse an KI: Du verstehst, wie AI Agents und Chatbots funktionieren, wie sie mit Wissensbasen arbeiten und wo ihre Grenzen liegen
• Lust, Prozesse zu hinterfragen und mit Tools oder Automatisierung weiterzuentwickeln
• Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder vergleichbare Erfahrung im Customer Service, idealerweise im E-Commerce oder D2C Umfeld
• Fließendes Deutsch auf mindestens C1-Niveau sowie gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift
• Erfahrung in der eigenständigen Bearbeitung komplexerer Kundenanliegen, du weißt, wie man einen Case sauber dokumentiert, priorisiert und zur Lösung bringt
• Ausgeprägte Fähigkeit, die eigene Kommunikation individuell auf Endkund:innen und ihre Situation abzustimmen
• Sicherer Umgang mit CRM-Systemen, idealerweise Zendesk
• ERP-Kenntnisse, idealerweise in SAP
• Strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise mit hoher Eigenmotivation und Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen
• Technisches Grundverständnis und Interesse an technischen Produkten, Erfahrung in der Leuchten- oder Lichttechnikbranche ist ein echter Booster

Deine Benefits

• Flexible Arbeitszeiten und hybrides Arbeiten (bis zu 40% Home-Office)
• Kollaborative Arbeit in flacher Hierarchie
• Dynamischer und inspirierender Arbeitsplatz
• Großer Outdoorbereich zum Entspannen
• Kostenloses veganes Restaurant
• Firmenfitness (E-Gym Wellpass)
• Benefits.me Zugang
• Bike-Leasing
• Betriebliche Altersvorsorge